Justificación
Garantizar una atención individualizada y humanizada en el trato de los usuarios debe ser el objetivo final de los Servicios de Atención al Usuario (SAC).
Objetivos: Comprender las opiniones, expectativas y percepción de los profesionales y los ciudadanos del SAC. Averiguar qué soluciones plantean los usuarios y los profesionales para subsanar las deficiencias del Sistema Sanitario, mejorar la calidad e inferir posibles mejoras.
Diseño: Estudio cualitativo con Grupos Focales.
Emplazamiento: Área de Salud de Palencia.Mayo-2017-
Participantes: Seis usuarios del S.A.C, ocho profesionales de AP. El muestreo fue intencionado y se usó el “efecto bola de nieve” para reclutar a algún participante

Método: Dos sesiones con 2 grupos focales, uno formado por integrantes sanitarios y no sanitarios de AP, de distintos servicios y ámbitos, otro por usuarios que presentaron quejas durante el 2016. Para procesar los datos se empleó el programa QDA Miner Lite.

Resultados Se identificaron en el grupo de profesionales las categorías iniciales: vivencia de la reclamación- la comunicación con el usuario, los trámites de la reclamación/ propuestas de mejora- a las que se añadieron dos categorías emergentes: agresiones/ agresividad, y educación. En el grupo de usuarios a las tres categorías iniciales: expectativas ante la reclamación, comunicación y propuestas de mejora, se añadió una categoría emergente: exigencia. Se finalizó con la recodificación en árbol de categorías y la triangulación de los resultados entre los investigadores

Conclusiones: Las actitudes y las percepciones del S.A.C son diferentes según el colectivo que focalicemos. Todos sospechan que la administración y los gestores del Sistema Sanitario se ponen al servicios de los otros. Para evitar la frustración al no tener una solución efectiva, los usuarios sugieren promover estrategias que estimulen la participación, puede ser útil para mejorar la calidad asistencial percibida

1. Rodríguez Pérez AI, Do Muíño Joga M. Análisis de las reclamaciones de los usuarios de un área de Atención Primaria. Cad Aten Primaria, 17, 92-96. [Acceso 5-04-2017]; Disponible en: http://www.agamfec.com/pdf/CADERNOS/VOL17/vol_2/orixinais_01_vol17_n2.pdf

2. Moure Fernández L, Puialto Durán M J, Salgado Álvarez C, Porto Porto B, Antolín Rodríguez R. Proyecto de investigación: Estudio cualitativo para la detección de áreas susceptibles de mejora en la asistencia hospitalaria del CHUVI. Biblioteca Lascasas, 2013; 9(1). [Acceso 5-04-2017]; Disponible en http://www.index-f.com/lascasas/documentos/lc0696.php

3. López A, Ortiz H, de Miguel V. Análisis de las reclamaciones presentadas en un área de atención primaria. Revista de Calidad Asistencial, 1/2003, Vol.18(3), pp.153-158. [Acceso 5-04-2017];Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1134282X03775940.

4. Melero-Lacasia A, García-Orellán R. Aportación de la metodología cualitativa en estudios de enfermería sobre la percepción del paciente. [Acceso 5-04-2017]; Disponible en: http://www.academia.edu/20550885/Aportaci%C3%B3n_de_la_metodolog%C3%ADa_cualitativa_en_estudios_de_
enfermer%C3%ADa_sobre_la_percepci%C3%B3n_del_paciente.

5. Mishima SM, Campos AC, Matumoto S, Fortuna CM. Satisfacción del usuario bajo la perspectiva de la responsividad: ¿estrategia para análisis de sistemas universales?. Rev. Latino-Am. Enfermagem. 2016;24:e2674. [Acceso 5-04-2017]; Disponible en: http://www.scielo.br/pdf/rlae/v24/es_0104-1169-rlae-02674.pdf

Defensa del Paciente, grupos focales, grupos profesionales, cliente, reclamaciones

De mayo 2017 a mayo del 2018
Tenemos en prespectiva cotinuar los estudios con mayor numero de Grupos Focales, para que enriquezcan la investigación.
No ha tendio ningún tipo de financiación